Menos superficial, más empatía

Por: Mónica Rodríguez Rojas

Normalmente escuchamos que todos entendemos al otro: "Lo entiendo, caballero, sin embargo... o en algunos casos "yo sé que es tu trabajo, pero.... Hoy quiero hablar de esa empatía falsa de la que nos enaltecemos siempre.

Son mentiras cada una de las palabras que se graban, cada una, ningún interlocutor entiende la complejidad de estar todos los días puntualmente frente a una pantalla con información limitada por una empresa, es una mentira cuando como asesor argumentamos comprender o simpatizar a la situación económica en el hogar del otro.

Son mentiras con el objeto de no tener reportes por no cumplir con la meta inicial de la empresa: Colaborar para recuperar una cartera vencida. ¿Cómo? Perdiendo aquello que nos forma como humanos y, olvidar, de alguna manera, lo que tenemos inculcado como la empatía. Volviéndose inútil. Aquella simpatía se convierte en algo que no conocíamos llegando a ser poco eficaz. Dentro de cada monitoreo aplicado y retroalimentaciones dadas piden volverse "neutral" y asertivo.

La asertividad dentro de las propias llamadas es permitir insultos, malos tratos, mala comunicación y desaciertos o errores del propio interlocutor, en unas mejores palabras: Mentiras.

La asertividad que necesitamos como asesores se vuelve en vano al llevar un par de segundos esperando a ser atendido por un cliente moroso, estresado, molesto, fastidiado, incomprendido y de las todas aquellas quejas monótonas dan resultados un poco fatídicos para los oídos... Incluso en 30 segundos sólo esperas en línea porque deciden que las soluciones están en los silencios.

La asertividad se suma a la inexplicable razón de cobrar y no sentir nada, desconectar o controlar los sentimientos propios para no tener un descuento sobre nómina porque un error en llamadas te desequilibra una semana de pasajes.

Esa asertividad de la que tanto he escuchado no es más que un argumento escondido como advertencia, porque hay una línea muy delgada entre amenaza y advertencia.

Como personas deberíamos tener un poco más de consideración pero la propia necesidad nos vuelve monótonos, nos hace menos mecánicos y mayormente automáticos con el prójimo.

De alguna manera estar empleado en un call center te vuelve menos humano y más "máquina", te corrompe de poco en poco todos esos principios o valores que tienes, yo pensaba que era exagerado pero al colocarse la diadema los olvidas, todo se basa en números y en alcanzar metas dentro de una tabla de productividad y omites el apoyo o verdadera comprensión.

Desde el puesto más alto hasta el puesto más bajo dentro de la propia jerarquía corporativa se olvidan de lo humano en ellos.